▶カスハラ対策研修を手がける明太バース企画代表の谷口氏が「カスハラはクレーマーが悪いのではなく企業が悪い」と提言。2026年に企業のカスハラ対策が義務化される一方、マニュアル一辺倒の形式的対応がかえって客を怒らせている、悪質なプロクレーマーは全体の1割程度で、残り9割のグレーなクレームは企業側が寄り添えば解決できると主張。自身も市役所の市民課で膨大なクレーム対応を経験し、同僚がうつ病になった原体験を語った。
反対側では渡辺さんが「一番嫌な思いをしているのは従業員なのに『企業が悪い』と断言するのはおかしい。現場に会いよ」、元教員の太田さんは「東京都条例やカスハラ法には土下座強要など明確な定義があり、それはやはり客が悪い。『カスハラは減らせる』なら賛成できた」と、タイトルの筆の走りすぎを批判。金藤さんは「カスハラはアンチと同じで相手にする価値がない、全部無視でいい」という意味での皮肉な賛成、野口さんも「クレームは全部出禁でいい。現場に判断させるな」という強硬論で、谷口氏の「寄り添えば笑顔でありがとうと帰っていく」という共感文化論と真っ向から対立した。山本さん（ゾス）だけは「999人のお客様には愛を持って尽くせ」と接客擁護に回った。
同じ「仕組みを作らない社長が悪い」という意見が賛成と反対に割れるのが面白く、最後は野口さんの「日本はハラスメントに神経質になりすぎて国際競争力を失っている」というメタ視点まで飛び出す。
この回は「カスハラは、文句を言うお客さんじゃなくて会社のほうが悪い」という話をしたんだ。カスハラというのは、お客さんがお店の人にひどい文句やいやがらせをすることだよ。提案した谷口さんは、本当にひどいお客さんは1割くらいで、残りの9割は会社がちゃんと気持ちに寄りそえば解決できると言ったんだ。
でも渡辺さんは「一番つらい思いをしているのは働いている人なのに、会社が悪いと言い切るのはおかしい」と反対したよ。元先生の太田さんも「土下座をさせるようなお客さんは、やっぱりお客さんが悪い」と言ったんだ。一方で「そういう人は相手にしなくていい、全部無視でいい」という強い意見も出て、谷口さんの「寄りそえば笑顔で帰ってくれる」という考えと正面からぶつかったよ。
結果は反対が多くて否決。「お客様は神様ではない」というまとめになったんだ。同じ「仕組みを作らない社長が悪い」という考えでも、賛成と反対に分かれたのが面白いところだよ。あなたは、怒っているお客さんに寄りそうべきだと思う? それとも相手にしないほうがいいと思う?